2021年11月17日只是一个很平常的日子。在这平常的日子里，岳阳市政务服务中心三楼人社系统的20个服务窗口的工作人员像往常一样工作着。比如说1天之内，受2次书面表扬、1次现场赠字？却又要2次消除群众误会与不满？这种事情，常见得很！

一幅老娭毑的墨宝

上午刚上班，社保服务窗口的胡磊为群众办理社保卡，特地到政务中心一楼引导，忙上忙下。这时，一位白发苍苍的老娭毑径直走过来，赠送胡磊一幅事先书写的字幅“翰墨知音”，并拉胡磊合影。

原来，11月8日，一位八十来岁的老娭毑来到政务中心养老保险窗口办事，不巧社保系统进行升级改造，不能正常办理相关业务。正在窗口留守值班的工作人员胡磊赶紧张罗坐下，得知老娭毑要认证照相，遂告知不能办理的原由，并留下老人联系方式。

过两天业务系统一恢复，胡磊就履行诺言，电话详细告知认证须知，并提醒及时年检照相等其他事宜。老娭毑很感谢胡磊的热情、耐心和负责，11月17日再次来到政务中心办完认证以后，就找工作人员问一个戴眼镜的男孩子在哪，同事忙叫出胡磊。老娭毑一眼就认出来了，高兴地说“是他，是他”，然后出现上述一幕。

工作人员询问为何赠送“翰墨知音”四个字？老娭毑回答说：“我当年是为人民服务，现在看到你们年轻一代也是全心全意为人民服务，所以书写‘翰墨知音’。”

一段点赞的留言

送字的老娭毑前脚刚离开，岳阳市12345热线又来了一份留名“何女士”的来电表扬，“我在岳阳市五里牌政务中心3楼社保服务18号窗口办业务，工作人员王同志态度好，特来电表扬……”

人社18号养老保险窗口工作人员是王水平。笔者问她：“表扬你的‘何女士’是谁？人家为什么要表扬你？”王水平：“其实我也不知道是谁、是件什么事情让别人来表扬我。事情办好了，95%以上的群众都会说声‘谢谢’就走了。我真心想不起哪位留的言。”笔者：“总有原因吧？”王水平：“每一位办事人来窗口办事，我都会一样对待。可能是一位老人家吧？因为现在很多政策对老人家解释说明个三五遍是常有事。”

说完，她又补充一句：“我们的政务窗口前台真心不容易，希望能够多一份理解。”

一封表扬信事件

“尊敬的领导，三楼19号窗口工作人员谢苗美女工作认真，尊敬老人，百问不厌，服务周到，细致负责。特此表扬。”

表扬信事由：中午快下班时，一位70多岁老人，来到窗口查询自己儿子养老保险缴费情况。但是一开始老人提供的材料信息有误。谢苗经过反复查询、核对、分析后，弄清楚了正确信息，并将在系统中查询到的缴费情况详细告知。而且在此基础上，谢苗对于老人家咨询的其他一系列问题，通过纸面解答记录之后，让其带回家。

于是，就有了上述表扬信事件。

一次意外的偶遇

上午9时10分许，一对八十七八岁老年夫妻来政务服务中心更换绑定社保卡。见老爷爷耳背听不清，老奶奶行动不方便，养老保险窗口的何宇连忙上前。通过提高声音慢慢询问，得知老人以前办理的社保卡没在银行激活，一直没用。

何宇引导两位老人家来大厅窗口，帮其复印所有资料并绑定卡号，随后又带他们去附近华融湘江银行和交通银行的网点协助办理激活手续。

他搀扶老人的一幕，恰巧被笔者撞见。看他们亲密无间的表情，若不是了解情况，还以为是一位孝顺儿子搀着年迈的父母呢！

一次不愉快的误会和愉快的回访

政务服务中心人社窗口负责人贺伟奇接到一份《岳阳市12345政务服务便民热线督办单》。原因是署名“周先生”的服务对象前些天来大厅窗口咨询一项业务，恰好另一位老人同在，两人异口同声问问题，工作人员回复方式存在不恰当之处，“周先生”由此产生不满。

贺伟奇当即拨通“周先生”留下的电话，仔细询问情况、耐心听其陈述。虽然确定回复业务问题的不是人社窗口工作人员，而且“周先生”确定地说“人社局的办事窗口服务态度很好”，但贺伟奇还是对他讲了三点：“第一，这件事不管是什么情况、出于什么原因，我作为人社服务前台窗口的负责人，首先向你致歉。这件事情无论如何，没有你的不是，只有我们的不周。第二，你的社保卡办好了没有？没有的话，你随时可以到这里来，我来引导你办好。第三，我们市人社局正在严抓窗口服务质量，开门纳谏，整改不足，致力打造党和政府放心、人民群众满意的政务窗口。”

周先生听贺伟奇这样一说，非常感动：“我的社保卡办好了，谢谢您的关心！对您的回访，我非常满意、十分感谢。就冲您这态度，我就对你们政府部门点个大大的赞。”双方交谈氛围很和谐。

笔者感言：市政务服务中心窗口前来办事的群众川流不息。人社平台20个窗口，仅劳动关系窗口就服务了2284个用工单位、51089人次劳动用工，15--17日前来办理社保卡的更是达到2万多人次，人才人事、就业创业及养老、失业、工伤各社保窗口群众不断。窗口服务人员每天忙碌着、微笑着，充满酸甜苦辣的认真工作着。