编者按：她们是解民忧的连心桥，是实验室里的追光人，是乡村振兴的践行者……在第115个“三八”国际妇女节，红网政务中心推出《“厅”说她力量》系列报道，致敬每一位在时代浪潮中奔涌向前的“她”。

长益高速收费员、品牌传播人唐美玲。

红网时刻新闻记者 李海波 通讯员 龙果 长沙报道

在三尺岗亭，她用微笑传递温暖；在直播间里，她用真诚搭建“连心桥”。她是唐美玲，长益高速收费员、品牌传播人，十余年来，她用温暖的笑容和无悔的坚守，书写了一段动人的青春故事。

以微笑为名片 传递湖南高速温暖

2012年，怀揣着对高速公路事业的满腔热忱，唐美玲踏上了收费员的岗位。

收费员的工作虽看似简单重复，实则需要极大的耐心、细心与责任心。面对络绎不绝的车辆，唐美玲日复一日地重复着发卡、收费、解答等琐碎工作。她深知，自己的一言一行都代表着湖南高速的形象，因此，她总是以饱满的热情、专业的态度迎接每一位司乘。

唐美玲在向司乘人员发放通行卡。

“微笑是我的名片。”唐美玲说，“我希望通过我的微笑，让每一位司乘都能感受到湖南高速的温暖。”

以前唐美玲觉得高速收费员就是“机械性”的工作。直到有一次上夜班时，一位司乘朋友对她说：“每次晚上看到收费站亮着灯，就知道马上要到家啦。”每一位高速人都是一盏“路灯”：疏导的是车流，照亮的是归途。每一句“一路平安”都是对生命的郑重托付，这份责任感让她不敢懈怠。

“收费员的工作虽然平凡，但意义重大。”唐美玲说，“我们是高速公路的窗口，我们的服务质量，也直接影响着司乘人员的出行体验和湖南高速的形象。”

十余载春秋，她默默坚守一线，以真诚之心服务过往司乘，于平凡中书写不凡篇章，逐渐成长为收费行业标兵，荣获首届“最美中国路姐”、湖南高速集团“岗位能手”等诸多殊荣。

擅长“察言观色”用温柔化解矛盾

收费工作并非总是一帆风顺，面对高峰期汹涌的车流，以及司乘人员偶尔的不理解，唐美玲也会承受不小的压力。但她总能迅速调整心态，用微笑去化解矛盾。

“我常常告诉自己，司乘人员或许是因为赶路等原因情绪急躁，我得理解他们，用更优质的服务去缓解他们的焦虑。” 唐美玲分享着自己的心得，“温柔的力量是无穷的，它能够巧妙地化解冲突，拉近彼此心与心的距离。” 有一次，一名司乘因堵车情绪激动，唐美玲耐心地解释情况、安抚情绪，最终那位司乘不仅平复了心情，还反过来向她道歉：“唉，堵车也没办法，你们也不容易。” 这样的经历让她愈发坚信，换位思考就是化解冲突的不二法宝。

“每当看到司乘满意的笑容，听到他们真挚的感谢，那一刻，我深知这份工作不仅仅是收卡发卡，更是在传递温暖。”作为女性从业者，唐美玲认为，女性的细心、耐心与亲和力在收费工作中独具优势，使她们更擅长“察言观色”。如及时提醒小朋友系好安全带，在调解纠纷时，以柔和的态度让双方更快冷静，用温柔的语言与真诚的微笑，让司乘感受到温暖与关怀。

解锁主播新角色 点亮高速服务新窗口

“大家好，这里是湖南长益高速长沙西收费站，大家可以把想要了解的问题或者路况信息打在平台公屏上。”2025年春运高峰，唐美玲端坐在收费岗亭，通过湖南高速“福道潇湘”官方抖音直播间向公众实时解说车流情况。

唐美玲在进行直播，积极解答网友疑问。

作为通往湘西北地区的“西大门”，长益高速长沙西收费站是目前湖南省内车流量最大的收费站，日均车流量达5.8万台次，历史单日车流量峰值更是突破10万台次，堪称“流量王”。唐美玲及其团队针对社会公众高度关注的一系列热点问题，及时做好政策宣传，解答公众疑问，帮助解决出行难题，有效缓解了公众的信息焦虑。

通过直播，司乘人员对长沙西收费站“堵”王的称号有了更直观的感受，理解和支持的声音越来越多，社会舆情也随之减少，整体服务质量得到了显著提升。

2024 年，唐美玲积极投身于湖南高速 “福道潇湘” 抖音直播的探索中，并以主播的身份开启了常态化的抖音直播之旅。直播团队通过 “交通 + 新媒体” 这一创新服务模式，搭建起了网上沟通的桥梁。

2025年2月4日，全国高速免费转收费关键节点，唐美玲和直播团队成员在“福道潇湘”抖音直播间开展6小时超长直播，单场观看量突破884.2万人次，创下全国高速公路行业单场直播观看量最高纪录。2月5日，春运返程最高峰时段开启90分钟专场直播，吸引451.6万人次在线观看。

截至目前，唐美玲一共开展直播77场，观看总流量达4753.3万，留言数超11万条，创造了单场最高流量451.6万的优异成绩，在线上服务司乘近五千万人。

“直播让我找到了新的服务模式。”唐美玲表示，“通过直播，我们可以更直观地向司乘展示高速公路的路况、服务设施及政策法规，为他们提供更便捷、高效的出行服务。”

“面带微笑，认真工作，传递爱与文明”“路过你的窗口，一路好心情”……直播间网友们满含赞誉的话语，是唐美玲日常工作状态的真实写照。

十余年来，从最初坚守在三尺岗亭做好收费员的本职工作，到开启直播之旅尝试新的服务模式，唐美玲不断拓展服务的边界，用自己的实际行动，一步一个脚印书写着新时代交通人的精彩故事。