编者按：她们，在平凡岗位上坚守初心，在点点滴滴中体现担当；她们，以巾帼力量奋勇争先，以拼搏精神逐梦人生；她们，心中有梦，眼里有光，无惧时光，乘风破浪。2024年三八国际妇女节到来之际，湖南省妇女联合会和红网推出《潇湘巾帼别样红》专题报道，凝聚巾帼力量、展现巾帼作为、彰显巾帼担当。

常宁市“12345”政务服务便民热线工作人员。

红网时刻新闻通讯员 洪政 常宁报道

近年来，常宁市“12345”政务服务便民热线积极探索、勇于创新，努力打造成为党委政府联系群众和为民服务“总客服”。目前，常宁市“12345”政务服务便民热线共有工作人员18名，其中女性工作人员17名，她们用满腔热情争当新时代女性、争创出彩人生。

引领“巾帼红”，搭建与群众的“连心桥”

常宁市“12345”政务服务便民热线始终秉承“民有所呼 我有所应”的服务宗旨，一个号码响应群众诉求，积极为群众解决难题、办实事，不断刷新着群众的幸福指数。

在“我为群众办实事”实践活动中，认真梳理汇总“急难愁盼”问题清单，持续加大催办督办力度，安排工作人员对督办工单逐一开展回访工作，切实增强群众的满意度和获得感。近年来，累计受理群众“急难愁盼”有效诉求2000余件，工单办结率99.1%，群众满意率97.8%。

开展“绽放巾帼美·共创文明城”等活动，工作人员上街道劝导、进社区清扫、入民居献爱心、下河道做清洁。2023年参加人数达300余人次，成为常宁文明城市创建中一道靓丽的风景线。

便民利企硬措施，做优服务软环境

常宁市“12345”政务服务便民热线与常宁市优化办等职能部门深度对接，不断擦亮“一件事一次办”品牌，通过“一窗受理、内部流转、同步审批、一次办结”模式，推进“新生儿出生”等一件事一次办主题式、套餐式应用场景落地，进一步提升“一网通办”效能。常宁市“12345”政务服务便民热线还与智慧人大、“码上找代表”创新融合，发挥人大代表优势，督促有关部门提高服务效率，为投资者和市民提供更加便捷、高效的服务。

常宁市一制衣厂遇到招工难题，抱着试一试的心态拨打12345热线，希望了解相关招工帮扶政策。制衣厂负责人李先生坦言：“没想到热线中心当天就有人主动与我们对接，了解我们的难题，快速联系相关部门，帮助解决问题，短短几天时间我们就招到了不少人，我必须为热线中心点赞。”

近年来，常宁市“12345”政务服务便民热线为企业办了400余件实事，共收到感谢电话190余通、企业致谢锦旗10余面，对“12345”热线的办事效率和服务质量给予了肯定和赞扬。

为民服务不打烊，排忧纾困促和谐

常宁市“12345”政务服务便民热线坚持问题导向，聚焦群众急难愁盼问题，把服务群众作为提升社会治理能力的出发点和落脚点，力求群众诉求“一次办成”“一次办好”，在助推社会治理促进社会和谐方面做了大量的探索，通过逐件回访处理一批城市管理、交通运输、教育、三农、环境污染等热点、难点问题。

常宁市“12345”政务服务便民热线在促进社会稳定方面发挥了化解矛盾“绿色通道”、纾解情绪“防火墙”作用。面对一些群众投诉时的激动情绪，工作人员们越是需要冷静面对，和声细语对待群众，把群众的“烦心事”变成“暖心事”。

通过热线倾诉和工作人员的耐心疏导，让群众遇上烦心事有了说话的地方；通过联动职能部门处置、督办，解决群众在生活中遇到的问题，化解群众矛盾，有效缓解了信访压力。

榜样引领作表率，为民服务践初心

常宁市“12345”政务服务便民热线有一支爱岗敬业、无私奉献、团结一致的队伍，前台总值班长吴艳丽带领一支女性为主的热线队伍，积极参加培训与自学，不断地学习业务知识，严格要求自己熟练掌握各项操作技能，逐条逐项地去理解、记忆各成员单位的职能职责，让市民深刻感受到每一个“12345”人的专业和专注。

常宁市“12345”政务服务便民热线的工作人员们在自己的岗位上，用看似平凡普通的劳动，谱写了一曲曲可歌可敬的奉献之歌，为广大常宁群众办好事、办实事。

下一步，常宁市“12345”政务服务便民热线将持续发挥企业诉求快速响应平台功能，以扎实的作风、高效的服务为群众排忧解难，让服务热线真正“热起来”，用服务热线温暖民心。