编者按：榜样蕴藏无穷力量，精神激发奋斗热情。在我们身边，有这样一群人——他们扎根基层一线，用脚步丈量民情；他们奔走维权前沿，以法律捍卫公平；他们坚守平凡岗位，以担当守护信任。他们是消费维权事业的默默耕耘者，更是社会共治格局的中坚力量。即日起，红网时刻新闻开设“消费维权先锋志”专栏，以鲜活事迹激励更多人投身消费者权益保护事业，提升消费品质，守护千家万户的“烟火气”。

张家界市旅游协会秘书长李平。

红网时刻新闻记者 李璐 实习生 叶世超 张家界报道

奇峰三千，秀水八百。张家界，这座被大自然亿万年鬼斧神工雕琢而成的世界地质公园，以其独特美丽吸引着全球游客的目光。

在这幅壮丽的山水画卷背后，有一个庞大而复杂的旅游服务体系在日夜运转。在这个体系的枢纽位置，有一位身板硬朗且目光坚毅的“守望者”，他多年如一日地穿梭在协会、企业与游客之间，用制度的尺子丈量行业的方圆，用温热的心肠化解旅途的坚冰。

他，就是张家界市旅游协会秘书长李平。

行业自律的“领航员”

曾几何时，随着旅游市场的井喷式发展，张家界也面临着成长的烦恼。低价竞争、虚假宣传、诱导消费等行业痼疾，一度如同附着在绝美山水上的灰尘，不仅损害了游客的体验，更透支着景区的品牌信誉。

李平深知，乱象的根源在于缺乏统一的标准与强有力的自律约束。“旅游市场不能是‘丛林社会’，必须要有铁的纪律。”这是李平上任之初立下的誓言。

为了从根源净化市场环境，李平走访了全市数百家旅行社、景区和酒店。经过无数次的论证与修改，一系列被称为“行业铁律”的文件相继出台。他主导起草了“张家界市旅游行业诚信经营公约”“旅游从业人员行为规范”等一系列自律制度，明确划定了从业者的红线与底线。

在推进“抵制不合理低价游”的战役中，李平展现出了惊人的魄力。面对部分既得利益者的阻挠甚至威胁，他没有退缩半步。在一次行业大会上，他拍案而起，掷地有声地说：“低价游就是饮鸩止渴！谁如果是为了眼前的一点蝇头小利而砸了张家界这块金字招牌，谁就是全行业的罪人，协会绝不姑息，必将其列入黑名单，踢出市场！”

话是这么说，事更是这么做。在李平的推动下，张家界市旅游协会建立了严格的“红黑榜”公示制度和行业内部通报机制。对于违规操作的会员单位，哪怕是与他私交甚好的老朋友，一旦触碰红线，他也照罚不误。正是这种“刮骨疗毒”一般的勇气和“六亲不认”的公正作风，让张家界的旅游市场风气为之一新。

如今，诚信经营已成为张家界旅游人的共识，行业生态从过去的“拼价格”成功转型为现在的“比品质”。

消费权益的“守护神”

“游客来张家界，把信任交给了我们。如果让他们带着一肚子委屈回去，那是我们的失职。”这是李平挂在嘴边的一句话。在他看来，行业自律是内功，而构建完善的消费者权益保护机制，则是保护游客不受侵害的坚固盾牌。

为了让游客在张家界游得放心、舒心，李平推动建立了一套反应迅速、处置高效的消费权益保护体系。他倡导并建立的“旅游消费维权联席机制”，打破了部门壁垒，将司法、市场监管、文旅等多部门整合，确保游客的诉求能够“一站式”解决，彻底杜绝了遇事推诿扯皮的现象。

李平工作的重中之重，是全力配合并落实张家界市推行的“30天无理由退货”机制和旅游购物“先行赔付”制度。这是一个极具魄力且考验执行力的举措。这一机制建立初期，部分商家存在抵触情绪，担心利益受损。李平便充当起了“说客”和“担保人”，他耐心向会员单位解释：“只有给游客‘后悔权’，游客才会有‘安全感’，我们的生意才能长久。”

在李平所在协会的积极协调下，张家界建立起了覆盖全市主要购物场所的售后服务网络。如今，当游客在张家界购买商品后如果不满意，不仅可以享受30天无理由退货，而且在证据确凿的情况下，还能获得先行赔付，极大降低了游客的维权成本。

排忧解难的“贴心人”

在李平的职业生涯中，处理具体消费纠纷占据了他大量的时间。他常说：“处理投诉，不仅是处理事情，更是疏导情绪。要让游客感受到我们的真诚，把‘怨气’变成‘和气’，甚至变成‘人气’。”

李平的手机号码，在张家界旅游圈几乎是公开的，甚至很多导游和领队遇到搞不定的棘手问题，第一时间想到的就是“找李秘书长”。无论白天黑夜，只要电话响起，他从不推脱。

2025年冬天的一个上午，一对老年夫妇在游览过程中因为沟通误会，被导游遗漏在了景区的一个休息点。老两口人生地不熟，又冷又怕，情绪一度崩溃。

李平得知消息后，驱车几十公里赶往现场。见到瑟瑟发抖的老人，他没有急着辩解，而是先深深地鞠了一躬：“老人家，让您受惊了，我们工作没做好，我来给您俩老赔个不是。”在随后的行程中，他不仅督促旅行社安排专人“一对一”陪护，还每天打电话嘘寒问暖。临走时，老人放弃了过激的赔偿要求，还写了一封感谢信送到协会。信中写道：“张家界的山很冷，但张家界的人很暖……”

站在天门山脚下，仰望云卷云舒。李平的身影依然忙碌。在加强行业自律的道路上，他步履铿锵；在保护消费者权益的阵地上，他寸土不让；在服务游客的细节中，他满怀深情。他是张家界旅游行业的脊梁，更是无数游客心中那抹最温暖的底色。正因为有了像李平这样一群兢兢业业的守望者，张家界的奇山秀水才显得更加灵动，更加温情，更加令人向往。