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贯彻落实以人民为中心的发展思想 扎实做好投诉举报和信访工作
2021-04-24 14:00:19 字号:

贯彻落实以人民为中心的发展思想 扎实做好投诉举报和信访工作

习近平总书记指出:信访工作的首义,在于时刻把自己看成人民中的一员,把心贴近人民。在新形势下,各级领导必须放下架子,打掉官气,主动上门,把信访工作做到基层,把党的关怀和政府的济助送进普通群众的家庭。可见,“人民”两个字在习总书记心目中始终占据着重要的位置,我们一切工作的出发点和落脚点,其根本上都在于人民,正所谓权为民所用、情为民所系、利为民所谋。

投诉举报中心作为政务服务窗口单位,食品药品投诉举报和信访工作,是我们接触“人民”、服务“人民”最为广泛的一个窗口,这个性质决定了是否做好投诉举报和信访工作,事关老百姓对政府职能部门的认知和看法,事关职能部门在人民心中的形象,所以,投诉举报和信访工作只能做好,不能做差,只能前进,不能后退。结合工作实际,我谈几点具体的体会。

做好投诉举报和信访工作,建好通道,敞口接收。渠道是第一位的,没有一个畅通的渠道,人民的诉求就会上达不畅,就谈不上真正的以人民为中心。我们目前接收投诉举报信息主要有热线电话、网络、信件、来访四条渠道。这四条渠道时刻保持畅通,为确保任何时候不出问题,我们专门安排了驻场工程师,对全省系统进行实时监控和故障排除,全省食品药品安全投诉举报电话、网络、来信、来访四大接收渠道通畅宽敞,接收能力大幅提高,完全满足投诉举报人分级多渠道自主选择进行投诉举报的要求。

做好投诉举报和信访工作,海纳百川,应收尽收。投诉举报系统平台建设,信息接收主渠道建设创建,投诉举报信息通过这一主渠道集结,但并不是所有的投诉举报信息全部已进入系统。工作中,我们发现还有其他的渠道包含很多的投诉举报信息线索,如收到的各渠道信访件、公众网中局长信箱收件、省政府公众网中省长信箱和有关部门转来的移送件等等,尤其是目前处在机构改革的过渡期,涉及大量的食品类投诉举报,我们积极和市场监督省市两级职能部门协调沟通,建立了相对稳定的投诉举报信息流转秩序。凡是这些渠道来的涉及举报内容得信息,直接交由我们进行了接收处理,该转办的转办,该转送是转送,该转移的转移,分门别类,合理处置。通过这个措施,投诉举报信息接收基本没有遗漏,信息接受实现了最大化,也最大程度的避免了人民的诉求没有遗漏。

做好投诉举报和信访工作,建立值班,全省兜底。作为全省食品药品投诉举报的中枢,也是全省投诉举报信息的集散地,为确保信息接收的最大化,最大限度方便群众投诉举报,中心自成立之初就建立了值班制度,凡国家法定节假日和重要敏感时期,中心都安排了专人进行24小时值班。2020年春节新冠疫情爆发以来,1月下旬至3月底之间,中心共安排24人次参加值班,值班期间共接听300余条投诉举报电话,有关新冠肺炎疫情的特殊诉求及时与省局相关处室沟通解决,值班期间未发生突发应急事故或不良影响,节假日与特殊时期的工作秩序与应急准备得到了良好的保障,人民在最需要的时候表达诉求能够得到及时的回应。

做好投诉举报和信访工作,充分体现人文关怀。为做到投诉举报和信访工作真正为群众服务,中心建立了一套工作制度,培养了一支熟练高效的投诉举报工作人员队伍,在实际工作中,真正体现人文关怀,为民服务,急群众之所急,想群众之所想。规定了热线话务人员文明用语和走访接待人员文明言行规范,严格落实群众来访“四有”(有茶水相待、有人员接谈、有明确告知、有结果反馈)、接待群众“四不”(不盛气凌人、不敷衍塞责、不擅离职守、不索拿卡要),坚持倾听群众呼声,接受社会监督,畅通诉求渠道,维护群众利益。这些制度和规范,充分保障了投诉举报和信访工作良好的秩序。

在今后的工作中,我们将继续坚持“把群众来信当家书、把来访群众当家人、把群众事情当家事”的一贯原则,贯彻落实以人民为中心的发展思想,进一步畅通信访渠道,做好节假日和重要敏感时期24小时值班,以及时、高效的工作作风回应群众的诉求,充分发挥信访工作联系群众的桥梁纽带作用,保持窗口单位良好的形象。

来源:红网

作者:李萍

编辑:闵美颖

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