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指尖上的“满意度”

——长沙市国土资源局、城乡规划局推出群众满意度评价系统
2018-10-09 14:19:53 来源:红网综合 作者: 编辑:黄思哲

  “您好!请您为我的服务给一个评价!”10月8日上午,在长沙市规划局政务服务窗口和长沙市国土局不动产登记中心窗口,市民看到了一件新鲜事,家住伍家岭的陈女士介绍说:“以前只有在银行办事才看到的服务满意度评价,没想到头一次在政务服务窗口看到!”当天她二话没说的在窗口人员的评价机上,按下了非常满意的按钮,并对窗口人员文明服务竖起了大拇指。

  政务服务窗口一直是市民群众最为关注的热点,直接影响政府对外形象,为深入践行以人民为中心的发展理念,全力推进“放”、“管”、“服”改革,优化营商环境,切实提高单位政务服务窗口的满意度和美誉度,促进作风转变和效能提升,长沙市纪委长沙市监委驻市城乡规划局纪检监察组于今年7月30日对长沙市国土资源局、城乡规划局提出了引入满意度评价系统的建议。建议两个单位政务服务窗口于国庆节前后率先引入满意度评价系统的机制,实行“一窗一机”、“一事一人一评”的原则,让群众对窗口工作人员进行现场评价,让日常监督更加立体、系统和高效,从而建立起持续提供优质服务的长效机制,树立一流的窗口服务形象,推动各项工作开展。该建议得到了市国土资源局和市城乡规划局的高度重视,并积极响应,于10月8日,正式推出了满意度评价系统。

  “服务好不好由建设单位说了算,效率高不高也由建设单位说了算”。为深入推进“放管服”改革要求,提升行政审批工作效能,破除行政机关“官本位”意识,切实树立“以人民为中心”的发展理念。长沙市城乡规划局和长沙市国土资源局不动长登记中心,在全国行业率先推出了群众监管满意度评价系统机制,开展服务满意度评价,切实解决市民群众和建设单位“最后一公里”问题。

  “我们的评价系统是自主研发的!”长沙市城乡规划局党委书记、局长冯意刚介绍说:“长沙市规划局群众满意度评价系统由长沙市规划信息服务中心自主研发,这在全国还是首家。10月8日正式上线运行。通过这套系统可对市城乡规划局“一书两证”办理工作中涉及的不同办事部门、不同办理阶段(如报建窗口受理、行政许可以及相关联的勘测服务、技术咨询服务等),从其服务态度、服务质量、业务水平等方面进行“随时随地”的意见反馈和满意度评价,做到“一卷一评,一事一评”。谈起推行此项系统的初衷,冯意刚表示,我们采取的一种倒逼机制,进一步转变行政机关“求你办事”的心理和角色定位。按照上级的要求和时代发展的趋势与我们的本职工作有机结合,满意度评价系统可以解决长期以来政务服务听不到真实情况和声音的问题,有效提升行政效能、促进作风转变、加强队伍建设、控制廉政风险、规范政务服务。下一步,将通过大数据分析和成果转化运用,真正打通服务承诺的最后一公里。

  为此,记者今天特意来到长沙市城乡规划局政务服务窗口,看到一些前来办事的单位在市城乡规划局申办有关证件业务,只见办事过程中,长沙市城乡规划局群众满意度评价系统会在“受理通知书”、“送达回证”上自动生成与案卷项目号关联的服务满意度评价二维码。在业务办理中和业务办理完成后,办事人员通过手机扫描“受理通知书”、“送达回证”上的服务满意度评价二维码,对该项业务进行满意度评价。评价系统立刻通过后台形成满意度评价数据报表,对建设单位提出的意见和建议进行归纳分析。

  在市国土资源局不动产登记中心,记者看到每个窗口工作人员旁边都摆放了一台7寸高清ips显示屏,这台小小的机器,在不动产登记中心领导眼里,成为了自我加压,提升效率,服务群众,廉政勤政的“神器”。

  据了解:长沙市国土资源局不动产登记中心群众满意度评价器,搭载了安卓6.0的操作系统,放置于窗口工作人员工作台,实行“一窗一机”、“一人一事一评”的原则,将工作人员工号与评价器相匹配,便于中心及时获取群众的反馈意见,动态监督工作人员的情况,找准改进和完善工作的切入点,提高群众满意度。

  群众对当次服务不满意时,屏幕上将提供“未一次性告知”、“服务态度差”、“办事效率低”、“业务不熟练”等四个选项,说明具体是对哪方面不满意,也可留下顾客的联系方式,以便工作人员回访。群众选择满意度的同时,设备会对现场进行拍照记录。既能有效保证评价数据的真实性,也能防止不实评价或员工自己刷评价数据。当工作人员收到差评评价时,将以弹窗、短信、邮件的方式实时通知到管理人员,以便实时监督员工的服务质量。

  服务评价器还能直接进行群众问卷调查,搜集意见和信息,群众点击屏幕上的问卷调查按钮即可对问卷作答,问卷支持单选、多选、输入多种方式。

  当天来不动产登记中心办事的市民郭先生介绍说:“以前总是怀疑不动产中心人员办事有暗箱操作,对待群众办事亲疏有别,有关系的就办得快,办得顺利一点,没关系没打招呼的就让你多跑腿,多费神,多周折,现在有了这个评价体系,我们老百姓也有了对政务人员的监督权力,感觉办事公道啦”

  长沙市国土资源局不动产登记中心文德勇主任介绍到:“不动产窗口评价系统通过畅通群众的监督投诉渠道来倒逼服务质量和态度的提升,对加强党风廉政建设、干部队伍建设以及窗口作风建设起到促进作用。中心将服务评价结果进行科学利用,将群众对窗口工作人员的评价情况作为考核内容纳入个人的绩效考核,并与评先评优结合。中心后期还将开发与不动产门户网站预约、微信预约相关联的评价系统,使不动产登记窗口服务评价更加便捷,为企业和办事群众提供更贴心的不动产登记政务服务。”

  “我们建立窗口服务监督服务评价机制,是践行以人民为中心的发展理念的具体举措,紧扣民心这一最大的政治,创新监督方式方法,推动国土、规划“放、管、服”改革,着力提效能、转作风、树形象,打通服务群众的最后一公里……”长沙市纪委市监委驻市城乡规划局纪检监察组组长、市城乡规划局党委委员苏启丰表示。(吴俊)

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