(在张家界武陵源区，“12315”已不仅仅是一个接受投诉的电话号码，它已成为接诉、处诉和巡查于一体的消费维权中枢指挥中心。)

(武陵源工商分局实行交叉复式巡查，每周一、三、五按照固定路线进行，黄金周实施全天巡查。)

(武陵源工商分局为景区许多商店和超市设计了店面信息二维码悬挂牌，游客“扫一扫”便能了解所购物场所的注册、信用监管、被投诉和被处罚情况等。)

　　【编者按】每一个职能部门的窗口都是政府与百姓的桥梁。创建依法办事窗口，不但使各部门执法为民理念进一步增强，执法队伍素质进一步提高，切实保障依法行政和公正、严格、文明执法，而且推动全社会法治化管理水平整体提高。
　　
　　经过多年的创建活动，湖南积累了丰富的经验，各依法办事示范窗口在新时期开创性地做了不少工作，既提高了管理水平，又方便了广大人民群众。近年来，湖南更是涌现出许多优秀的依法办事示范窗口单位，成为湖南法治化水平的新标杆。
　　
　　湖南省委法治湖南建设领导小组办公室、省司法厅以“助改革、保民生、促发展”为主题，联合红网和法治湖南网开展“2013-2015年全省依法办事示范窗口单位”的集中宣传活动。这些窗口单位有什么新思维、新理念、新做法和动人的故事？我们将与您一起分享。

　　相关专题：全省依法办事示范窗口单位展示
　　
　　红网记者 黎鑫 通讯员 肖忠华 张家界报道
　　
　　今年6月28日，福建游客孔女士在张家界武陵源景区乘索道上山时，出现了一点小意外：索道突然悬停半空1小时。惊魂未定的孔女士在与索道公司协商退款无果后，决定向武陵源工商分局12315指挥中心投诉。
　　
　　接到投诉电话后，武陵源工商分局12315指挥中心没有转诉或者让游客等待答复，而是派工作人员10分钟内赶赴现场，在安抚游客的同时迅速处理投诉。
　　
　　“旅游投诉无小事，不能让游客带着遗憾离开。”武陵源工商分局局长于木生表示，为了维护游客权益和景区形象，武陵源工商分局建立了以12315为指挥中心的快速处诉机制，3个投诉站、57个联络点、4台专用巡查摩托车和3台处诉车，确保消费者投诉在第一时间得到处理。
　　
　　12315不仅是一个接诉电话
　　
　　“12315“原本是国家工商行政管理总局在全国设立的专门受理消费投诉的专用电话号码。而在武陵源，“12315”已不仅仅是一个接受投诉的电话号码，它已成为接诉、处诉和巡查于一体的消费维权中枢指挥中心。
　　
　　“以往12315接到投诉电话后，要经过很长一段处理过程，这让消费者心里没有底，也对工商执法的信心不足。”于木生说，武陵源作为一个旅游城市，每年旅游投诉占总投诉的80%以上，为了提升处诉效率，维护景区形象，他们对12315指挥中心的功能进行了延展。
　　
　　近年来，武陵源工商分局先后投入300余万元用于“12315”升级改造，目前“12315”指挥中心拥有独立的办公大厅、完备的电脑机房、先进的现场维权系统以及专业的巡查装备等。游客遇到消费纠纷可随时通过12315热线、短信等方式进行投诉。
　　
　　在加强软件建设方面，作为湖南省首批12315行政执法指挥调度系统试点单位，武陵源工商分局自去年开始对其信息系统进行提质改造。今年5月，改造完成的指挥系统投入使用，该系统集投诉指挥调度、旅游市场主体电子地理诚信监管、巡查人员地理方位监控、景区重点区域实时监控以及购物场所二维码信息查询五大信息化系统于一体，大大提高了工作效率和监管力度。
　　
　　实时监控投诉高发场所二维码查询商家信息
　　
　　武陵源12315指挥中心负责人告诉记者，为了解决旅游团队购物场所投诉高发的顽疾，武陵源工商分局在辖区内的27家购物场所安装了实时监控，工作人员可以随时掌握执法人员所处位置，监控场所从早上开门到晚上关门的经营过程，所有录像保存3个月，遇有投诉即可调阅录像证据直接处理。12315指挥中心有了一双维权执法的“千里眼”。
　　
　　同时，武陵源工商分局还为景区许多商店和超市设计了店面信息二维码悬挂牌，要求店面悬挂在醒目位置。游客“扫一扫”便能了解所在旅游购物场所的注册、信用监管、被投诉和被处罚情况等信息。这不仅增加了企业的透明度，也使游客购物更加放心。
　　
　　“店面信息二维码设计很好，对规范旅游商品市场具有重要作用。”武陵源区金湘红茶叶展销处总经理黄阿莉告诉记者，自从她的店悬挂了二维码信息后，很多游客进门就会“扫一扫”，得知他们铺面信誉不错后，便放心大胆的购物。“这对我们店的生意还有一定的提升。”
　　
　　推行现场服务景区和谐百姓满意
　　
　　按照“分组划片，综合监管，复式巡查，二级督办”的原则，武陵源工商分局将整个景区划分为了“七线八大片”，将巡查任务和责任分解到人，实行交叉复式巡查，每周一、三、五按照固定路线进行，黄金周实施全天巡查。在核心景区和主要景点设立12315流动投诉点，进行现场维权、现场服务。近年来，12315指挥中心旅游投诉现场处诉率达98.7%，游客满意率达100%。
　　
　　“接到投诉后，我们要求工作人员必须在十分钟内赶赴现场。”于木生说，武陵源以旅游立区，旅游市场秩序好不好直接关系到游客的切身利益和风景名胜区的形象，武陵源工商分局不仅要做旅游消费者维权服务的贴心人，更要做维护旅游经济秩序的卫士。
　　
　　为了保障执法公开、公正和高效，武陵源工商分局对执法装备进行了改进，一线执法人员配带有GPS定位功能的移动设备已成为工作要求。
　　
　　“不以事小而不为，不以事难而推诿。不能因为我们工作的不到位，给旅游消费者留下遗憾，给美丽的张家界抹黑。”于木生常常用这句话告诫全局干部职工。
　　
　　去年“五一”假期，游客李先生一行在游览完武陵源美景之后，被导游带往一购物店泡脚。其间一自称“院长”的人来给他们看病，并让其购买“疗效显著”的中草药。回到酒店后，李先生夫妻发现拿回来的中草药与“院长”介绍的并不相同，遂向工商12315投诉。经查实该购物店确实存在欺诈行为后，执法人员当场依法作出处罚：责令购物店加倍退还李先生夫妻购物款，并停业整顿7天。
　　
　　武陵源12315自成立以来共处理投诉2118起，受理咨询求助近万次，收到感谢信607封，锦旗160面，为中外游客挽回经济损失千万余元。目前，武陵源12315指挥中心已成为一个融工商行政执法和服务旅游经济于一体的复合型服务载体，为广大游客办实事，为广大经营者谋福利，深得民心，被中外游客誉为“景区消费者的保护神”。