(长沙市旅游质量监督管理所召开旅游暗访情况通报会。)

(长沙市旅游质量监督管理所与交通部门开展联合执法。)

　　【编者按】每一个职能部门的窗口都是政府与百姓的桥梁。创建依法办事窗口，不但使各部门执法为民理念进一步增强，执法队伍素质进一步提高，切实保障依法行政和公正、严格、文明执法，而且推动全社会法治化管理水平整体提高。
　　
　　经过多年的创建活动，湖南积累了丰富的经验，各依法办事示范窗口在新时期开创性地做了不少工作，既提高了管理水平，又方便了广大人民群众。近年来，湖南更是涌现出许多优秀的依法办事示范窗口单位，成为湖南法治化水平的新标杆。
　　
　　湖南省委法治湖南建设领导小组办公室、省司法厅以“助改革、保民生、促发展”为主题，联合红网和法治湖南网开展“2013-2015年全省依法办事示范窗口单位”的集中宣传活动。这些窗口单位有什么新思维、新理念、新做法和动人的故事？我们将与您一起分享。

　　相关专题：全省依法办事示范窗口单位展示

　　红网记者 陈宗昊 通讯员 肖忠华 长沙报道
　　
　　从一册小小的《品质旅游出行提示》可以看出长沙市旅游质量监督管理所为游客服务的用心。整本册子不过25页的厚度，从文明旅游到合法维权，能为每一位遇到困难的游客提供急需的帮助。
　　
　　“严格依法维护游客的正当权益，同时，严格执法以促进旅游市场健康发展，是我们的最大愿望。”长沙市旅游质量监督管理所所长伍畅林和他的同事们如是说，也如是做。
　　
　　规范管理，以学习提高执法水平
　　
　　早在2011年，长沙市旅游质量监督管理所对各项规章制度进行修订完善，同时收录国家旅游局有关政策法规，编印了《长沙旅游质监工作汇编》，设计制作了制度牌、政务公开指南、值班公示牌及旅游执法人员胸牌，将有关规章制度、投诉须知及流程等情况上墙公布。这一系列做法不仅规范了工作人员的执法行为，也方便了前来办事的人员。
　　
　　针对过去执法行为存在“被案件牵着走”和“只注重事中检查”的问题，长沙市旅游质量监督管理所从熟练运用相关法规和规范书写投诉处理文书入手，全所工作人员在“依法履行职责、协调解决问题、语言文字表达、应急情况处置和专业技能运用”等五种能力方面得到加强。
　　
　　每周星期一，长沙市旅游质量监督管理所的工作例会上，讨论有代表性的旅游投诉案件是重头戏，这也是每个参会人员畅所欲言的机会。通过讨论交流，大家不仅学习和巩固了相关法律法规知识，还集思广益，开拓了执法服务思路。
　　
　　“这些年来，文章传阅制度我们一直坚持得比较好。”伍畅林介绍，例会时间有限，而文章传阅制度则随时随地都可执行，“每位同志发现一篇好的文章，或是与日常工作相关，或者新的法律法规政策出台，都可以推荐给全所同志传阅，而且每个阅读过的人都可以留言发表看法。尤其投诉科的同志整理的一些典型案件，为提高我们的执法水平起了很大作用。”
　　
　　市场监管从“堵”到“疏”
　　
　　为了改变工作思路，长沙市旅游质量监督管理所除了日常检查和处理游客投诉，还增加与旅行社、旅游景点等方面的良性互动。
　　
　　“每逢旅游旺季到来之前，我们都会做预防调研。对可能出现的情况做好预判，一方面提醒旅行社和旅游景点，另一方面发布信息提示消费者注意。譬如暑期很多景点都有漂流服务，我们便提醒景点做好安全措施，游客也要增强安全意识。”
　　
　　由于平时沟通顺畅，不少旅行社改变了对旅游质监工作人员的看法。“他们知道我们不是去找碴罚款的，而是了解情况发现问题，共同解决好。”
　　
　　在散拼组团旅游市场专项整治行动中，长沙市旅游质量监督管理所对旅游企业广告宣传违规、旅行社服务网点名称不规范等各类违规现象采取了“约谈—培训—整改”三步走模式。通过人性化执法，既有效遏制了散拼组团旅游现象，又提高了旅游企业对相关法律法规的了解程度。
　　
　　伍畅林介绍，目前，长沙市绝大多数旅行社对工作人员的执法行为都非常配合，这为质监所妥善处理游客投诉奠定了很好的工作基础。“在解决矛盾时候，我们会为双方提供一个公平表达的平台，加上我们做好调查取证，处置做到公平公正公开，旅行社和游客都信任我们，执行起来也顺畅起来。”
　　
　　拓展渠道，提升为游客服务能力
　　
　　2003年，长沙市旅游质量监督管理所参与长沙市110社会联合行动服务平台，旅游110值班电话在法定节假日和每周从周五开始双休日24小时值班备勤。
　　
　　“越是节假日，我们越忙，因为游客多了，遇到困难和产生纠纷的数量随之增加。不光是来长沙旅游的游客遇到困难和纠纷了可以拨打我们的电话，包括长沙市民去外地旅游也可以找我们，因为我们通过与全国各地旅游质监部门联动，协调当地有关部门帮助游客解决问题。”
　　
　　十年来，长沙市旅游质量监督管理所连续获得长沙市110社会联合行动服务工作先进集体称号。
　　
　　“首问负责制、来函必复制、限时办结制这三项制度的推行，使我们做到了从案件受理、处理、回复的一条龙管理。”
　　
　　为进一步提升为游客服务质量，长沙市旅游质量监督管理所面向社会公开招募了30名义务监督员，编制了《长沙市旅游质量义务监督员工作手册》，通过组织义务监督员以明察暗访等方式参与长沙旅游市场的各项检察工作。